沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等赋予信息含义的任何东西。“沟通”就好比“通沟”，把不通的管道打通，让“死水”变成“活水”，彼此能对流、能了解、能产生共鸣。

无论做什么事情，都需要拥有良好的心态，要进行高质量的沟通，我们需要树立正确的心态。让我们感受一下两位不同服务员的沟通效果：

作者一次住酒店退房时，前台服务员公式化地说到：“你先等一下，我们要检查一下房间，看看有没有东西损坏或丢失”然后还冷冷说到:“几天前，有位客人偷走了浴室毛巾，有位客人把床单烧了个洞......”作者一听这话特别不舒服并再未住过此酒店。相反，有一家酒店确感受到截然不同的待遇。退房时，服务员微笑着说：“请您稍等，我们去看看您是否有东西落在房间里了。”后来作者便一直选择住在这家酒店。她们表达的不是一样吗？但后者显然更高明许多。 这便是沟通的魅力。

同样的目的，不同的思考方式，从对方的心态出发，既达到了自己的目的又维护了对方利益，会更让人容易接受。

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